Sporazum o nivou usluga (SLA)

BeoNET se ovim sporazumom obavezuje prema svim svojim web i /ili email hosting korisnicima. Bilo kakvo kršenje ovog sporazuma od strane BeoNET-a predstavlja predmet nadoknade korisniku koja uključuje 1 (jedan) dodatni dan usluge zakupljene kod BeoNET-a za svaki sat prekida u radu koji prevazilazi vrednosti definisane u poglavlju “Garancija raspoloživosti”.

BeoNET se obavezuje da će omogućiti izuzetan nivo servisa svim svojim korisnicima. Web i/ili email hosting SLA garantuje da će korisnički web sajt i/ili email servisi biti dostupni, pouzdani i funkcionalni.

Ovaj SLA se odnosi na sve korisnike web i/ili email naloga koji se hostuju kod BeoNET-a.

Svrha ovog sporazuma je da postavi osnovna pravila koja obavezuju BeoNET i sve njegove web i/ili email hosting korisnike i predstavlja deo uslova korišćenja dokle god ste naš klijent.

Opšti uslovi

BeoNET prepoznaje važnost online servisa u poslovanju svojih korisnika i želi da pruži izuzetno funkcionalan, bezbedan i pouzdan hosting. Naša hosting mreža je dizajnirana i njom se upravlja na takav način koji obezbeđuje vrhunsku sigurnost i dostupnost servisa. Za našu mrežu su preduzete sve potrebne mere kako bi se korisnici zaštitili od prekida servisa uzrokovanih kvarom ili prekidom bilo koje komponente ili konekcije.

Naši standardni hosting planovi su kreirani za hosting klasičnih poslovnih sajtova, uključujući eCommerce web sajtove koji zahtevaju ekonomski isplative i pažljivo izbalansirane troškove hostinga i visokog nivoa raspoloživosti i pouzdanosti.

Garancija raspoloživosti

BeoNET daje garanciju od 99.9% raspoloživosti za SVE web i email hosting planove. Propust da se obezbedi ovakav nivo usluga, omogućava našim korisnicima da podnesu zahtev za nadoknadu u skladu sa navodima iz prvog stava ovog sporazuma.

U slučaju da je do prekida servisa došlo zbog neočekivanih događaja, kao što su zemljotresi, druge prirodne katastrofe, problemi sa Internetom, na nivou grada ili države, koji su uzrokovani nestankom struje ili drugim prekidima čiji je uzrok rat ili teroristički napadi, BeoNET će pokušati da uspostavi normalan rad na drugoj lokaciji što je pre moguće.

Ovakve vrste prekida servisa ne potpadaju pod BeoNET-ovu garanciju raspoloživosti.

Korisnička podrška

BeoNET je posvećen pružanju kvalitetne podrške tokom čitavog životnog ciklusa korisničkih web i email servisa. Na sve nekritične probleme će biti odgovoreno u okviru normalnog radnog vremena, odnosno od ponedeljka do petka 09:00 do 17:00 CEST, izuzev zakonski utvrđenih praznika.

Nivoi servisa se razlikuju u vremenu odziva i drugim parametrima i zavise od kategorije korisnika i/ili kategorije problema.

Zahtevi za tehničku podršku se obrađuju po principu “first-come, first-served”, odnosno po redosledu prijema. Maksimalno vreme odziva je definisano nivoom usluge (SLA). Urgentni problemi koji zahtevaju hitno rešavanje ili zahtevaju uključivanje direktne pomoći tehničkog stručnjaka, mogu da budu obrađeni preko reda.

Period rešavanja problema zavisi od urgentnosti problema, kompleksnosti i potencijalne potrebe da se zahtev prosledi drugoj službi.

Vreme odziva zavisi od opterećenja podrške i nekad može da bude kraće od navedenih maksimalnih vrednosti. Ponekad, problemi mogu odmah da se reše nakon prijema zahteva ili dodatnih informacija od korisnika ili klijenta. Reagovanje zaposlenih u podršci na dodatne informacije može da zahteva više vremena, ali ne prelazi defininsano maksimalno vreme odziva određeno nivoom servisa. U ovakvim ili sličnim situacijama, pozivanje BeoNET-a neće imati nikakvog uticaja niti će da ubrza proces rešavanja problema.

Maskimalna vremena odziva i opseg korisničke podrške je definisan u sledećem poglavlju.

Kategorije SLA

Karakteristike	Nekomercijalni klijenti	Economic  Hosting	Professional Hosting	Partneri	VIP klijenti
Informacije o uslugama i proizvodima
Do 5 minuta odgovora na telefonski poziv 1
Baza znanja
Ticketing podrška
Email podrška
Telefonska podrška
LiveChat podrška 1
Lični operater podrške
Maksimalno vreme inicijalnog odziva	< 3 dana1	< 2  dana1	< 1  dan1	< 1  dan1	< 8 sati
Kompletan nadzor mrežne infrastrukture
Kompletan nadzor mrežne servera i serverske opreme
Sva oprema u Data centru je vlasništvo BeoNET-a
24/7/365 on-site tehničari
Upravljanje korisničkim nalogom
Nadzor stanja sistema
Automatizovani alarmi i notifikacije
99,9% garancija raspoloživosti
Update u patch serverskog operativnog sistema
Podrška za control panel
Update i patch control panela
Unapređena sigurnost i zaštita
Podrška za web server
Instalacija skripti i aplikacija
Proaktivno reagovanje i vraćanje nadgledanih servisa
Kreiranje i vraćanje bekapa na zahtev korisnika
Besplatna migracija na naše servere 2
Podrška za proizvode trećih lica (aplikacije/skriptove) 2

¹ U radno vreme (ponedeljak - petak, 09-17h)
² Moguća su ograničenja vezano za ovu uslugu jer BeoNET ne može da snosi odgovornost za pogrešno, nestručno ili loše napravljene, programirane i podešene sajtove/skripte/aplikacije

U nastavku se nalaze kategorije SLA koje BeoNET pruža svojim korisnicima:

• Partneri i komercijalni klijenti
  • Opšti problemi sa hostingom.
  • Pitanja vezana za pomoć sa funkcijama ili metodama koje nisu uključene u BeoNET-ovu standardnu dokumentaciju.
  • Opšta pitanja vezano za instalaciju i konfiguraciju aplikacija na serveru.
  • Maksimalno vreme odziva za partnere i korisnike Professional hostinga je 1 radni dan, odnosno do kraja narednog radnog dana.
  • Maksimalno vreme odziva za korisnike Economic hostinga je 2 radna dana.

• VIP klijenti
  • Ovaj nivo podrške je rezervisan za klijente koji zakupe uslugu Premium podrške.
  • Klijenti koji se pretplate na Premium podršku imaju pravo na najviše 3 (tri) VIP zahteva u periodu od mesec dana.
  • VIP zahtevi se koriste u hitnim slučajevima koji se tiču hostinga ili operativnosti web i/ili email servisa.
  • Maksimalno vreme odziva za VIP zahteve je 8 sati, a VIP zahtevi se obrađuju 24/7.

• Nekomercijalni klijenti
  • Ova kategorija podrške se odnosi na korisnike demo/probnih naloga.
  • Obim podrške obuhvata opšte pitanja o korišćenju i ne obuhvata nikakvu asistenciju u razvoju weba.
  • Maksimalno vreme odziva za nekomercijalne klijente je 3 radna dana.

Procedura za pružanje podrške korisnicima

Procedura za pružanje podrške korisnicima inicira je slanjem/podnošenjem zahteva za tehničku podršku u formi email poruke ili tiketa. Tiket za tehničku podršku može biti podnet od strane BeoNET partnera, VIP klijenta ili komercijalnih klijenata na više načina:

• Klikom na link "Pošalji tiket" na BeoNET-ovom portalu za podršku;
• Slanjem email poruke na adresu podrska@beonet.net;
• Popunjavanjem i slanjem web formulara koji su dostupni na BeoNET-ovim web sajtovima.

Nakon podnošenja zahteva (tiket za za tehničku podršku), BeoNET-ova služba za podršku obrađuje zahtev.

Svaki zahtev za tehničku podršku treba da sadrži sledeće informacije kako bi se problem rešio u najkraćem mogućem roku:

• Opis problema i, ukoliko je moguće, okolnosti u kojima se dogodio (sve sprovedene aktivnosti kako bi mogla da se reprodukuje greška;
• URL sajta, ime naloga ili lokacija gde je problem nastao;
• Kontakt email i broj telefona;
• Specijalisti tehničke podrške će možda tražiti dodatne ili tačno određene informacije vezano za tehničke detalje i konfiguraciju klijentskog softvera i/ili hardvera

Svi problemi treba da budu opisani korišćenjem opšte prihvaćene Internet, programerske, softverske ili hardverske terminologije.

Imajte na umu da dodatne informacije, kao što su FTP, parametri za administraciju ili korisničko ime i lozinka za kontrolni panel mogu da budu traženi do vas kako bi se oporavila opertaivnost ili identifikovali problemi.
Detalje vezane za autorizaciju (korisničko ime i lozinka) koje ste prosledili BeoNET-ovom timu podrške treba da budu promenjeni odmah nakon rešavanja problema. Zaposleni u podršci nisu odgovorni za klijentove projekte, lične podatke, hardverske ili softverske performanse nakon što je problem rešen i/ili povezani tiket podrške zatvoren.

Svaki put kada korisnik pošalje tiket tehničkoj podršci ili pošalje poruku koja je dalje prihvaćena od strane tehničke podrške BeoNET-a kao tiket za tehničku podršku, sistem automatski generiše i šalje obaveštenje u kome se navodi da je tiket prihvaćen i da se radi na njegovom rešavanju.

Nakon što BeoNET-ova podrška primi tiket, korisnik dobija obaveštenje koje uključuje informaciju o tiketu u vidu identifikatora (ID). Klijenti moraju da sačuvaju u temi (subject) email poruke ID tiketa tokom trajanja čitave korespodencije sa BeoNET podrškom. Sledeća poruka se automatski dodaje na inicijalnu poruku.

Tehnička podrška se ne pruža korišćenjen nijednog drugog alata za komunikaciju ili komunikacionim kanalima (kao što su npr. telefon, ICQ, forum, GoogleTalk, Skype). Pitanja koja se postavljaju putem ovih alata ili kanala ne tretiraju se kao zvanični zahtevi i ne registruju se kroz BeoNET-ov sistem za podršku. Ovakva vrsta komunikacije je namenjena isključivo za pitanja vezana za prodaju, opšte informacije o kontaktima i konsultacije.

Prilikom kreiranja tiketa ili slanjem zahteva za podršku putem email poruke, možete da priložite snimke ekrana i druge slike koje nam mogu pomoći u identifikovanju i rešavanju problema. Snimke ekrana (screenshot) treba da budu u PNG, GIF, PDF ili JPG formatu (BMP format mora da bude kompresovan korišćenjem softvera za RAR ili ZIP arhive).

Odgovori na uobičajena, često postavljana pitanja mogu biti dati u formi web linkova ka odgovarajućim stranicama online dokumetnacije, stranicama za preuzimanje dokumentacije, temama foruma ili sekciji sa odgovorima na često postavljana pitanja. BeoNET podrška takođe može poslati i linkove ka objavljenim temama za pomoć na drugim web resursima.

Postoje razne okolnosti u kojima može doći do odlaganja ili čak do potpunog prekida procesa rešavanja problema. U nastavku se nalaze neke od njih:

• Manjak informacija potrebnih za rešavanje problema;
• Problem ne može biti reprodukovan korišćenjem slične hardverske konfiguracije ili se ne može pristupiti nalogu klijenta pomoću parametara poslatih u okviru tiketa za tehničku podršku;
• Problem zahteva posebne izmene/ unapređenja BeoNET-ovih servisa koji su u fazi razvoja ili je planirano da budu kasnije uključeni u produkciono okruženje;
• Nepravilno korišćenje BeoNET-ovih servisa, opšte povrede Uslova korišćenja i/ili Politike privatnosti BeoNET-a;
• Pitanje je van opsega BeoNET-ove korisničke podrške;
• Netačne, nepotpune ili pogrešne informacije dobijene od korisnika.

Zaštita podataka

BeoNET vrlo ozbiljno shvata privatnost svojih klijenata. BeoNET-ov poslovni uspeh je zasnovan na lojalnosti korisnika i preporukama “od usta, do usta”, umesto na privlačenju potencijalnih kupaca nezakonitim i “prljavim” marketinškim tehnikama.

Zbog svega toga mi garantujemo da nećemo koristiti ili proslediti bilo kakav lični podatak naših klijenata, pored onih koji su potrebni za administraciju korisničkih naloga i prikupljanje statistike korišćenja u cilju unapređenja naših proizvoda i servisa.

Za više informacija vezano za to kako i za šta se koriste lične informacije korisnika, molimo vas da pogledate našu Politiku privatnosti koja je dostupna na našim web sajtovima.

Otkazivanje, ukidanje i suspenzija servisa

Svaki korisnik zadržava pravo da otkaže ili ukine korišćenje BeoNET-ovih servisa iz bilo kog razloga.

Za više informacija, molimo vas da pogledate Uslove korišćenja koji su dostupni na našim web sajtovima.

BeoNET zadržava pravo da, po svom nahođenju, suspenduje i ograniči mrežne resurse korisnicima koji ne izvrše blagovremenu uplatu zahtevanog iznosa za korišćenje usluge. U slučaju suspenzije servisa, potpuno vraćanje u funkcionalno stanje, odnosno skidanje blokade sa korisničkog naloga, biće izvršeno u roku od 1 (jednog) radnog dana od datuma uplate zahtevane naknade.

BeoNET zadržava pravo da suspenduje i/ili otkaže web hosting i/ili email servise bilo kom korisniku koji je optužen za slanje spam i UCE poruka sa svojih email naloga.

BeoNET zadržava pravo da suspenduje i/ili otkaže web hosting bilo kom korisniku koji je optužen za kršenje autorskih prava vezano za bilo koji sadržaj ili elektronski dokument koji se nalazi na njegovom/njenom web sajtu. BeoNET takođe zadržava pravo da trajno ili privremeno (dok se svi sudski postupci ne završe) ukloni bilo kakav sadržaj i/ili elektronski dokument pronađen na korisnikovom web sajtu koji krši zakone o autorskim pravima.

BeoNET zadržava pravo da svojim korisnicima naplati usluge savetovanja.

Planirana održavanja

Planirana održavanja se odnose na bilo koje održavanje u data centru koje može da prouzrokuje prekid servisa i koje je najavljeno najmanje 24 sata ranije.

Prekid servisa kao posledica aktivnosti korisnika

BeoNET ne snosi odgovornost za prekide servisa koji su direktno uzrokovani korisnikovim aktivnostima. Iako postoje ograničenja u upravljanju kritičnim serverskim konfiguracionim fajlovima, podešavanjima servera itd. koje je korisnicima dozvoljeno, a ukoliko bilo kakva aktivnost korisnika direktno uzrokuje prekid servisa, BeoNET neće izršiti nadoknadu nijednom korisniku na koga je ovaj prekid uticao. Na korisnicima je da razmotre posledice koje njihove aktivnosti mogu izazvati. Istek DNS servisa, pravni sporovi u vezi sa DNS-ovima, brisanje i/ili prepisivanje web stranica korišćenjem FTP naloga su samo neki od primera takvih aktivnosti.

BeoNET zadržava pravo da naplati korisnicima standardnu naknadu za usluge savetovanja (vreme i materijale) u zavisnosti od vrste zahtevanog servisa za svo vreme utrošeno na rešavanje problema koji je prouzrokovan aktivnostima korisnika.

Bekap servera

BeoNET pravi bekap svih web sajtova i aplikacije na svim serverima najmanje jednom nedeljno.

BeoNET ne garantuje posedovanje najažurnije kopije web sajta korisnika u svojim bekapima.

Izmena ovog SLA

Ukoliko odlučimo da promenimo naš SLA, postavićemo promene na naše web sajtove i na druga mesta za koja smatramo da su prikladna, kako biste bili upoznati sa promenama u SLA. BeoNET zadržava pravo da izmeni ovaj SLA u bilo kom trenutku, tako da vas molimo da ga redovno pregledate.

Odricanje od odgovornosti

BeoNET ne snosi odgovornost za bilo kakvu štetu koja je nastala pod bilo kakvim uslovima koji nisu navedeni u ovom sporazumu. BeoNET ne snosi odgovornost za sadržaje ili elektonska dokumenta koja se nalaze na web sajtovima korisnika.

Beograd, April 2013.